Projektübersicht:
- Projektname: PurePerfect GmbH
- Projektziel: Vollautomatisierung des Kundensupportprozesses durch Einsatz von KI und ChatGPT.
- Projektleiter: Anthony Filipiak
- Projektteam: Anthony Filipiak, Christina Filipiak
- Startdatum: 24.04.2024
- Budget: 45.000€
Ist-Situation
Aktuelle Systemlandschaft: Die PurePerfect GmbH nutzte eine komplexe Systemlandschaft, die mehrere Plattformen und Tools umfasste:
- Shopify: Warenwirtschaftssystem zur Verwaltung von Bestellungen und Lagerbeständen.
- United Domains: E-Mail-Hosting und Website-Hosting.
- Whatsapp: Hauptkanal für Kundenanfragen, Beschwerden und Newsletter.
- Sendcloud: Management von Versand und Retouren.
- DHL: Verwaltung der Versandtarife und Tracking.
- Klavyio: E-Mail-Newsletter, abgebrochene Warenkörbe, Pop-ups, Bewertungsanfragen.
Supportprozess: Die Kundenanfragen wurden hauptsächlich über Whatsapp und E-Mail abgewickelt, was zu einem hohen manuellen Aufwand führte. Pro Tag gingen etwa 10-15 Anfragen ein, die sich auf folgende Hauptthemen konzentrierten:
- Technische Rückfragen zu Geräten
- Behandlungsrückfragen zu Produkten
- Versandstatus und Lieferprobleme
Herausforderungen:
- Hoher manueller Aufwand im Kundensupport
- Sicherstellung der Kundennähe trotz Automatisierung
- Optimierung des Kommunikationsflusses zwischen den Systemen
Soll-Situation
Zielsystem: Das Ziel war die vollständige Automatisierung des Kundensupportprozesses unter Nutzung von KI und ChatGPT. Die Soll-Situation sah folgendermaßen aus:
- Automatisierung von Versand- und Rücksendeprozessen:
- Tracking-System: Integration eines Tracking-Systems, das dem Chatbot ermöglicht, auf Echtzeit-Tracking-Informationen zuzugreifen und diese dem Kunden zur Verfügung zu stellen.
- Rücksendeprozess: Bereitstellung eines automatisierten Rücksendeprozesses mit sofortigem Versand von Rücksendeetiketten und detaillierten Anweisungen.
Automatisierte Supportprozesse:
- Bestell-/Lieferprobleme:
- Echtzeit-Tracking-Informationen und automatisierte Rücksendeetiketten.
- Beispielantwort: „Ihre Sendung befindet sich aktuell in [Standort]. Voraussichtliche Lieferung am [Datum]. Hier ist der Tracking-Link: [URL].“
- Produktfragen:
- Vortrainierte Antworten zu technischen Fragen und Produktempfehlungen.
- Beispielantwort: „Für Micro Needling empfehlen wir unser Produkt [Produktname], das speziell für solche Anwendungen entwickelt wurde. Hier können Sie mehr erfahren: [Link].“
- Partneranfragen:
- Automatisierte Bereitstellung von Partnerschaftsinformationen und Eingangsbestätigungen.
- Beispielantwort: „Vielen Dank für Ihr Interesse an einer Partnerschaft. Ich sende Ihnen detaillierte Informationen zu unserem Partnerschaftsprogramm. Bitte prüfen Sie Ihre E-Mails.“
- Andere Anfragen:
- Sofortige Überprüfung und Bereitstellung von Rabattcodes und Promotions.
- Beispielantwort: „Der Rabatt von 10% für Neukunden ist noch gültig. Bitte verwenden Sie den Code [Rabattcode] bei Ihrer Bestellung.“
Projektphasen und Zeitplan
Phase 1: Analyse und Planung
- Zielsetzung: Definition der Projektziele und Festlegung der Anforderungen.
- Anforderungsanalyse: Sammlung von Anforderungen und Erstellung des Lastenhefts.
Phase 2: Design und Entwicklung
- Entwicklung der KI-Modelle: Aufbau der ChatGPT-Modelle zur Automatisierung der Kundenanfragen.
- Integration: Verknüpfung der bestehenden Systeme (Shopify, Whatsapp, Sendcloud, DHL, Klavyio) mit ChatGPT.
Phase 3: Implementierung und Schulung
- Systemeinrichtung: Installation und Konfiguration der notwendigen Software und Plugins (Gorgias, DHL Plugin, Sendcloud).
- Schulung: Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit den neuen Systemen und Prozessen.
Phase 4: Testbetrieb und Optimierung
- Monitoring: Überwachung der Systemleistung und Sammeln von Feedback.
- Optimierung: Durchführung von Anpassungen basierend auf dem Feedback der Nutzer.
Phase 5: Projektabschluss und Übergabe
- Dokumentation: Erstellung der Projektdokumentation und Übergabe an den Kunden.
- Abschlussbesprechung: Durchführung einer Abschlussbesprechung zur Evaluation des Projekts.
Technische Umsetzung
- Einrichtung von Gorgias Automate und Ticketsystem:
- Konfiguration des Chatbots: Ersetzung des bestehenden Chatbots durch einen neuen, auf ChatGPT basierenden Bot.
- Farbanpassung und Logo-Integration: Anpassung des Designs an das Corporate Design der PurePerfect GmbH.
- Herstellung der Verbindungen:
- Shopify Connection: Integration von Shopify zur Synchronisation der Bestell- und Lagerdaten.
- Whatsapp Business Connection: Verknüpfung von Whatsapp zur direkten Bearbeitung von Kundenanfragen.
- Hilfecenter: Erstellung und Verbindung eines Hilfecenters zur Unterstützung der Kundenanfragen.
- Anpassung und Optimierung:
- Erstellung von vordefinierten Makros: Implementierung von Makros für häufige Anfragen zur Erleichterung der Supportarbeit.
- Nutzung von Perfectbot.ai: Installation des Perfectbot.ai Plugins zur Unterstützung des Ticketingsystems.
- Anlernen und Schulung von ChatGPT:
- Erstellung von Hilfecenter-Beiträgen: Generierung von Hilfecenter-Artikeln für alle Produkte mithilfe von ChatGPT.
- Konfiguration von automatisierten Workflows: Einrichtung von Workflows für die automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen und Benachrichtigungen.
Ergebnisse
Erhöhte Effizienz:
- Zeitersparnis: Reduzierung des manuellen Aufwands und schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen.
- Produktivitätssteigerung: Automatisierung wiederkehrender Aufgaben ermöglicht es dem Support-Team, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren.
Höhere Kundenzufriedenheit:
- Schnelle Reaktionszeiten: Durch personalisierte und schnelle Antworten konnte die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden.
- Verbesserte Kommunikation: Nahtlose Integration der Kommunikationskanäle führte zu einer besseren Interaktion mit den Kunden.
Kosteneinsparungen:
- Betriebskosten: Automatisierte Prozesse führten zu geringeren Betriebskosten und optimierter Ressourcennutzung.
- Ressourceneffizienz: Effektiver Einsatz der vorhandenen Ressourcen durch Automatisierung und Optimierung der Supportprozesse.
Die Automatisierung des Kundensupports bei der PurePerfect GmbH zeigt eindrucksvoll, wie der gezielte Einsatz von KI und ChatGPT die Effizienz und Kundenzufriedenheit erheblich steigern kann. Das Projekt war ein großer Erfolg und bildet die Grundlage für zukünftige Optimierungen und Erweiterungen im Unternehmen.
