Ekster, ein führender Onlineshop für innovative Geldbörsen und Accessoires, wollte seinen Kundenservice verbessern und die Effizienz des Supports steigern. Um diese Ziele zu erreichen, wandte sich Ekster an Intellywave, um eine umfassende Lösung zu implementieren: die Integration von Gorgias, einer leistungsstarken Kundenservice-Plattform, mit ihrem bestehenden Shopify-System sowie die Entwicklung und Schulung eines maßgeschneiderten KI-Chatbots.

Herausforderung: Ekster stand vor mehreren Herausforderungen:

1. Hohe Anzahl an Kundenanfragen: Der Kundenservice war durch das hohe Volumen an Anfragen überlastet.
2. Zeitaufwändige manuelle Prozesse: Die Bearbeitung von Support-Tickets erforderte viel manuellen Aufwand.
3. Fehlende Automatisierung: Es gab keine automatisierten Systeme, um einfache Anfragen schnell zu beantworten.

Lösung: Intellywave implementierte eine umfassende Lösung, bestehend aus der Integration von Gorgias mit Shopify und der Entwicklung eines KI-Chatbots. Die Schritte zur Umsetzung waren wie folgt:

1. Systemintegration von Gorgias und Shopify:

• Analyse und Planung: Zunächst führten wir eine detaillierte Analyse der bestehenden Systeme von Ekster durch und entwickelten einen Plan für die Integration.
• API-Integration: Die Gorgias-Plattform wurde mittels API in das Shopify-System integriert. Diese Integration ermöglichte es Gorgias, Echtzeitdaten von Shopify abzurufen, wie Bestellstatus, Versandinformationen und Kundendaten.
• Datenmigration: Alle historischen Daten und laufenden Anfragen wurden von den alten Systemen in Gorgias migriert, um eine nahtlose Übergangsphase zu gewährleisten.

2. Entwicklung und Anlernen des KI-Chatbots:

• Datensammlung und -aufbereitung: Wir sammelten historische Support-Tickets und Kundeninteraktionen, um den KI-Chatbot mit realen Daten zu trainieren.
• Anlernen des Bots: Der Chatbot wurde darauf trainiert, häufig gestellte Fragen zu beantworten, Bestellstatus zu überprüfen und Rückgaben zu verarbeiten. Die KI lernte die spezifische Sprache und Terminologie von Ekster und ihren Kunden.
• Testphase: Der Chatbot wurde in einer kontrollierten Umgebung getestet, um seine Genauigkeit und Reaktionsfähigkeit zu optimieren.

3. Funktionalität des KI-Chatbots:

• Automatisierte Antworten: Der KI-Chatbot konnte sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, wie z.B. Versandinformationen, Rückgaberichtlinien und Produktdetails.
• Bestellstatus und Rückgaben: Kunden konnten ihren Bestellstatus abfragen und Rückgaben initiieren, ohne menschliches Eingreifen.
• Personalisierte Interaktionen: Der Chatbot konnte auf individuelle Kundenanfragen eingehen, basierend auf den in Gorgias und Shopify gespeicherten Kundendaten.

Ergebnisse:

1. Zeitersparnis:

• Die Implementierung des KI-Chatbots reduzierte die Bearbeitungszeit von Support-Anfragen um 70%. Einfache Anfragen wurden sofort beantwortet, wodurch das Support-Team mehr Zeit für komplexere Probleme hatte.
• Die Integration von Gorgias mit Shopify ermöglichte es, Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten, da alle notwendigen Informationen an einem Ort zugänglich waren.

2. Kosteneinsparnis:

• Durch die Automatisierung von 60% der Support-Tickets konnte Ekster die Kosten für den Kundenservice um 40% senken. Dies beinhaltete Einsparungen bei den Personalkosten und den Kosten für manuelle Bearbeitung.
• Die Reduzierung der manuellen Arbeitsbelastung ermöglichte es dem Unternehmen, das Support-Team schlanker zu halten und dennoch eine hohe Servicequalität zu gewährleisten.

3. Verbesserte Kundenzufriedenheit:

• Die durchschnittliche Antwortzeit auf Kundenanfragen wurde erheblich verkürzt, was zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 25% führte.
• Kunden schätzten die sofortige Verfügbarkeit des Chatbots und die schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen.

Fazit: Durch die Integration von Gorgias mit Shopify und die Implementierung eines maßgeschneiderten KI-Chatbots konnte Intellywave Ekster dabei helfen, die Effizienz des Kundenservice drastisch zu steigern. Die Zeit- und Kosteneinsparungen sowie die verbesserte Kundenzufriedenheit zeigen deutlich, wie innovative Technologien und Automatisierungslösungen den Geschäftserfolg fördern können.

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